11
juin

J’ai assisté, le 11 juin dernier, à un atelier sur la gestion des plaintes. Cet atelier, donné par Hélène Veilleux, chef d’équipe accueil et orientation au SAJE, a été inspiré de la conférence de madame Andrée Ulrich « Comment gérer les plaintes de ma clientèle ».

Comme l’a dit Hélène, pour une entreprise ou un organisme, les plaintes sont utiles. Elles permettent de mieux connaître ses clients et leurs besoins, de corriger des erreurs, d’améliorer les produits et les services, de prévenir les insatisfactions, d’établir une relation de confiance à long terme avec les clients et d’écouter et d’impliquer ses employés.

Il faut donc solliciter la participation de tous les employés afin d’harmoniser les procédures d’intervention et de s’assurer que les plaintes soient gérées efficacement. Pour y arriver, voici les 7 clés du succès selon madame Ulrich :

  • Tous les niveaux hiérarchiques doivent adopter le même discours, la même approche;
  • l’accueil des plaintes doit être positif (remercier le client de transmettre ses commentaires);
  • les procédures et les limites d’intervention sont clairement définies;
  • les interventions sont rapides lors d’une plainte;
  • les outils et les documents sont faciles d’utilisation (ex.: documents téléchargeables sur le site Web);
  • les employés ont de la latitude pour agir;
  • les plaintes sont intégrées aux décisions à long terme de l’entreprise.

Maintenant que nous avons établi des procédures d’intervention, comment les applique-t-on concrètement ? Comment accueil-t-on les plaintes ? En fait, Hélène nous a transmis 5 conseils tout simples, soit maîtriser ses émotions (parler au « je » et non au « tu » accusateur, focusser sur les faits (se mettre en mode relationnel et non émotif), écouter sans interrompre et se concentrer sur les faits et non sur la façon dont ils sont présentés, être empathique (démontrer que l’on comprend l’insatisfaction du client), mettre le client en confiance (le rassurer et lui dire dès le départ que vous allez trouver une solution) et, finalement, remercier la personne d’avoir fait part de ses insatisfactions.

Il faut ensuite répondre aux plaintes. Cela implique de trouver des solutions adaptées à chacune des plaintes. Les solutions peuvent être urgentes et répondre à la problématique dans l’immédiat ou être appliquées à long terme afin d’éviter que la situation se reproduise. Hélène nous a aussi prévenus de se «méfier de l’immunisation par habitude», par exemple : «les gens se plaignent toujours pour cela, ça doit être normal, on ne peut rien y faire c’est comme ça!» Il est plutôt recommandé d’éliminer les situations récurrentes ou , du moins, d’amoindrir leurs impacts.

Il est également important d’annoncer les délais de traitement d’une plainte et de communiquer avec le client avant l’expiration du délai. Selon madame Andrée Ulrich, le délai raisonnable pour confirmer la réception d’une plainte est de 24 h et celui pour trouver une solution est de 7 jours.

Mais, pour gérer les plaintes avec succès, le plus important est de mettre en place une équipe gagnante. Voici quelques conseils pratico-pratiques énoncés par Hélène Veilleux :

  • Considérez les employés de première ligne comme les plus importants de votre organisation;
  • sélectionnez les gens avec une attitude gagnante et offrez-leur une formation sur la gestion des plaintes;
  • avant d’embaucher une personne, vérifiez sa vision de la gestion des plaintes;
  • éliminez les étapes hiérarchiques inutiles, donner le pouvoir aux employés;
  • clarifiez votre vision et vos attentes face au service à la clientèle et encadrez votre équipe à la réception et à la gestion des plaintes;
  • assurez-vous que la direction et les employés aient le même discours.

Quelle est votre vision de la gestion des plaintes ? Quels sont vos trucs pour offrir un service à la clientèle de qualité ?

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2 Responses to “Gérer les plaintes avec succès”

  1. Frank monga Says:

    Je suis tres ravi

  2. Bobbie Werwijs Says:

    On peut aussi tenter de le faire taire si il parle de vos méthodes, sur le Net et obtient un certain écho: https://v.gd/remboursement_cxxxxxk

    (Via le blog Affaireeo qui s’est fait assigner par une avocat – consul du luxembourg dans le Nord).

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