Ce texte a été publié sur le site JPL Communications inc. et a été rédigé par M. Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur et expert-conseil.


 

Jean-Pierre Lauzier, JPL Communications inc.

 

Lorsque vous rencontrez un client ou un prospect, que voit-il dans vos yeux ?

Est-ce un signe de dollars ou est-ce votre empathie à vouloir sincèrement l’aider ?

Lors de mes conférences, je pose  souvent cette question aux vendeurs/représentants et tous me répondent qu’en tout premier lieu, c’est d’aider le client. Pourtant, pratiquement à chaque fois que je fais des achats, j’ai comme sensation que mon portefeuille intéresse fortement les vendeurs et je ne perçois pas qu’ils veulent saisir ce que je recherche ou ce dont j’ai besoin.

Vous, lorsque vous allez acheter un produit ou un service, que ressentez-vous vis-à-vis le vendeur ? Veut-il vous aider sincèrement ou est-ce plutôt un certain acharnement dû au fait qu’il veut faire une belle vente ?

Laissez-moi vous poser une autre question. Vendriez-vous à un client qui est prêt à acheter quand vous êtes convaincu qu’il va acquérir le mauvais produit ? Si vous refusez de lui vendre, vous n’aiderez pas votre chiffre de vente à court terme et votre supérieur risque de ne pas être très content de vous, mais par contre, vos chances de succès à moyen et long terme sont très fortes. Laissez-moi vous citer un exemple.

L’an dernier, je suis allé voir le garagiste, avec qui je fais affaires depuis 4 ans, pour lui faire part d’un problème de direction sur ma voiture. L’ennui était que, lorsque je tournais le volant, la direction ne répondait pas toujours immédiatement. Le garagiste a vérifié la voiture et il m’a conseillé de faire changer le joint universel. Le coût de la réparation était estimé à 400 $. J’ai alors décidé de faire un peu de magasinage avant de procéder à cette réparation.

J’ai rencontré le garagiste du quartier et je lui ai demandé quel était son prix pour effectuer ce genre de réparation. Comme le coût était de $320 et que ce garagiste m’inspirais confiance, j’ai décidé de prendre un rendez-vous afin qu’il exécute le travail. Il m’a remercié de lui faire confiance mais tout juste avant de partir il me dit qu’il aimerait jeter un coup d’oeil sur ce joint universel. Après deux (2) minutes d’inspection, il a pulvérisé quelques jets de lubrifiant sur le joint universel et il m’a dit : « Il y a de très fortes chances que votre problème soit réglé ». Il me suggère de le rappeler dans quelques jours si le problème est toujours présent. Je n’ai pas eu besoin de lui téléphoner. Cela fait maintenant un an et je n’ai jamais eu de difficultés avec ce joint universel.

Vous savez combien il m’a chargé pour avoir réglé mon problème ? Zéro cent! Oui, il ne m’a rien chargé. Plusieurs garagistes auraient été tentés de faire une vente, mais était-ce vraiment dans mon intérêt ?

Comme vous pouvez le constater, le garagiste du quartier a perdu, à court terme, une belle vente de 320 $ Mais depuis un an, il est devenu mon garagiste régulier. Il fait mes changements d’huile, il a changé mes freins, il m’a vendu des nouveaux pneus en plus de faire quelques réparations mineures sur ma voiture. Le montant total que j’ai dépensé à ce jour chez ce garagiste dépasse aisément 1 000 $. Depuis ce temps, à chaque fois que je vais chez lui pour mon véhicule, je ne vérifie même pas le prix parce qu’il m’inspire confiance. Tant et aussi longtemps que je sentirai qu’il a mes intérêts à cœur et que ses profits ne seront pas sa priorité, je serai un client fidèle.

Ce qu’il faut retenir de cette expérience, c’est que nous avons été gagnants tous les deux. Personnellement, j’ai gagné en ayant une voiture qui est en ordre et fiable, et ce, au meilleur coût possible. Quant aux gains du garagiste, il s’avère qu’il a été également gagnant, parce que je serai client à cet endroit pour longtemps et ma conjointe va également le voir pour toutes ses réparations d’automobile. De plus, je parle régulièrement de ce garagiste à mon entourage, ce qui lui fait de la publicité gratuite.

À présent, je vous repose la question. Est-ce que vous refuseriez une vente à court terme si vous savez que ce n’est pas la meilleure chose à faire pour votre client ou client potentiel ?

Vous avez le choix : faire une vente et prendre une chance ne plus revoir ce client ou l’aider en toute franchise. C’est payant d’aider et d’être honnête avec le client, car en agissant ainsi vous :
– Gagnerez un client loyal pour plusieurs années
– Recevrez plusieurs commandes de ce même client
– Augmenterez votre clientèle, car ce client vous réfèrera à d’autres clients potentiels

Est-ce suffisant pour vous convaincre où préférez-vous toujours faire quelques dollars rapidement?

Votre rôle est de porter assistance à votre client ou prospect et plus vous contribuerez à ce qu’il obtienne ce qu’il veut, plus vous aurez du succès. Il y a une citation extraordinaire de Zig Ziglar : « Vous pouvez avoir tout ce que vous voulez dans la vie si vous aidez beaucoup de personnes à obtenir ce qu’ils veulent ». Cette citation est rigoureusement vraie, surtout pour les personnes qui travaillent dans la vente.

En conclusion, la meilleure façon de servir votre propre intérêt est de considérer les besoins et les désirs des clients comme étant ce qu’il y a de plus important. Plus vous coopérerez avec votre client, plus il verra de la valeur en vous et le prix deviendra très secondaire dans ces circonstances. Si vous n’avez pas le succès que vous espérez, c’est que vous n’aidez pas assez de personnes. Suivez cette façon d’agir et vos résultats de vente en seront transformés en mieux pour le reste de votre carrière.

Bonnes ventes !!

Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com

(450) 444-3879
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