La gestion de la relation client est une démarche qui s’inscrit dans la continuité des étapes du BMG vues précédemment : identifier ses clients, leurs besoins/irritants et chercher à les satisfaire ou les résoudre et comment atteindre ses segments de clients.

On connait tous les fameux dictons « le client est Roi » et « un client satisfait en parle à 3 autres, un client mécontent à 11 ». Une offre de services de qualité ne suffit pas, il faut attirer le client et le fidéliser. Plusieurs entrepreneurs dépensent une énergie incroyable pour acquérir de nouveaux clients, mais oublient de les fidéliser. Une bonne manière d’y parvenir est d’entretenir une relation client exemplaire. Comment? Voici quelques exemples provenant d’entrepreneurs passés par le SAJE.

Valider les attentes de ses clients… et les surpasser

LNDMRK, fondée par Yan Cordreau et André Bathalon, est une agence de marketing qui met de lʼavant lʼart visuel pour offrir à ses clients un positionnement stratégique d’envergure en proposant des projets ciblés et des solutions d’affaires créatives.

Pour eux, la relation client commence avant la sollicitation. Ils dressent un portrait de tous leurs clients potentiels. Cela est utile à la prospection et leur permet de prendre de l’avance. Ils ne signent jamais un contrat sans bien connaître les besoins du client.

Une fois le contrat validé, ils vont aller jusqu’à offrir plus que le client demande en faisant, par exemple, de la veille concurrentielle ou en lui fournissant des statistiques d’achalandage. Ce service supplémentaire et inattendu est comme une cerise sur le gâteau pour le client qui est non seulement satisfait, mais ravi!

Ils leur arrivent souvent d’inviter leurs clients à l’extérieur du cadre de travail, que ce soit au tour d’un verre pour un 5@7, à des événements pour d’autres clients… ce qui créer entre eux une ambiance plus amicale que purement centrée sur les affaires.

Claudia Baillargeon et Mathieu Hellie, fondateur de l’agence Webdiffusion qui offre production et réalisation d’évènement en direct utilisent aussi des techniques pour surprendre le client. En plus d’offrir un service clé en main, ils offrent à leurs clients des rapports statistiques sur la durée de visionnement, les utilisateurs présents… Après le mandat, ils utilisent aussi des techniques pour surprendre le client, par exemple, ils les appellent pour s’informer de leurs projets afin de leur offrir une priorité dans l’horaire de production ou bien l’envoi d’une liste de 10 idées leur permettant d’innover dans leurs communications.

Privilégier l’expérience client

Pas besoin de se triturer l’esprit pour trouver comment faire vivre une expérience à ses clients, la simplicité fonctionne aussi très bien.  Awatef  Ouni, fondatrice de la pâtisserie Pariès souhaite leur faire vivre une expérience authentique. Comment s’y prend-elle? Elle propose tout d’abord une dégustation de nouveaux produits aux clients les plus importants. Elle prend aussi le temps de parler avec chacun d’eux.

Personnalisation du service

Lorenzo Mrandola, fondateur de Technologie M1 Composites inc, entreprise qui fait la réparation des pièces aéronautiques en composites, mise sur la personnalisation et le contact humain. Selon lui,  le contact direct est fondamental pour connaitre les besoins du client et garantir sa satisfaction. Les courriels ou le téléphone lui serviront pour préparer les rencontres futures ou pour synthétiser des rencontres passées, mais la rencontre physique sera une étape essentielle. Comme il dit, « rien ne vaut une poignée de main, un geste ou une expression non verbale pour mieux connaitre son client et le persuader de la qualité de votre offre. »

Les fondamentaux à ne pas oublier

  • La relation doit se poursuivre après la fin du contrat ou la livraison du service en s’assurant d’abord de la satisfaction réelle du client et aussi en le rappelant qu’on est toujours là
  • Dépasser les attentes du client
  • Impliquer son client
  • Personnaliser vos échanges
  • Être toujours en mode solution
  • Adapter sa relation en fonction de votre segment de client

Pour finir, voici une vidéo intéressante qui illustre bien ce qu’est un bon service client.

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Amel Chatti est conseillère-formatrice pour la formation Lancement d’une entreprise au SAJE accompagnateur d’entrepreneurs.

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2 Responses to “BMG : Vos clients sont précieux, prenez soin d’eux!”

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